来源：中保网·中国保险报

1月16日，保监会发布了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》和《保险公估机构基本服务标准》，使得保险中介首次有了行业性的服务规范。

此前，中国保监会和地方监管部门更多的是关注于保险公司的服务规范建设，如，保监会出台的《人身保险业务基本服务规定》，一些地方监管部门出台的《保险公司理赔服务标准》《机动车辆保险理赔服务标准》等，其约束对象都是保险公司。而此次出台的服务标准则是首次针对保险中介量身打造，导向明确，意义不言而喻。

保险中介，指介于保险公司或与投保人和被保险人之间，专门从事保险业务咨询与销售、风险管理与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理算等中介服务活动，并从中依法获取佣金、手续费或服务报酬的单位或个人。保险中介在专业技术、市场信息、促进交易方面有着不可或缺的优势，是民族保险业市场化、专业化、国际化的重要力量。近年来，保险中介无论在机构数量、行业资产、中介收入方面都有了大幅增长，特别是在保费收入方面更加凸显了中介的优势地位，发挥着越来越重要的作用。

然而，在中介行业繁荣发展的同时，由于监管的缺失、标准的空白、自律的薄弱，也暴露出一些问题。如中介机构小而散、盈利模式单一、客户服务质量不高、协助保险公司套利等行业问题不断暴露出来，在不同程度上侵害了客户权益、影响了行业形象，更严重的是一些中介举步维艰、甚至被淘汰出局。

保险公司、中介机构、消费者作为保险市场的三大主体，前两者扮演了服务供给的角色。要想构建一个和谐健康的行业，有必要对保险公司和中介机构的服务进行“两手抓”，缺一不可。

基本服务标准在《保险法》对代理人和经纪人定位的基础上，对其应履行的职责进行了细化，体现了保险中介机构提供服务应有的内容，具有指导性;同时也是行业必须遵守的最低服务水平，是底线，在一定程度上具有强制性。《保险专业代理机构基本服务标准》突出了中介对客户应履行的告知和披露义务，售前、售中、售后应尽的职责，以及索赔和投诉的起码要求;《保险经纪机构基本服务标准》强调了在客户利益优先的原则下，进行风险评估和方案拟定;《保险公估机构基本服务标准》重点在于查勘的基本流程和定损的尽职公正。

从监管角度看，维护被保险人的合法权益，维护公平竞争的市场秧序，维护保险体系的安全与稳定，是天然的职责。但市场证明，仅仅盯住保险公司是不够的，还应当盯住日益壮大的中介机构，特别是在中介集团化的背景下尤为重要。一方面，对中介监管的重点也在单一的市场准入监管的基础上，丰富内涵，增加了服务监管的内容和要求，有助于维护中介市场秩序，防范经营风险;另一方面，只有双管齐下，才能使理赔难、销售误导的问题持续得到改善，有效遏制消费者反响强烈的顽疾。

从中介自身看，基本服务标准将迫使一些代理机构从单纯逐利的短视经营，通过提升服务水平，逐步转向维系客户、细水长流的持续经营;将推动一些经纪机构仅凭借背景和渠道优势，从抱着粗腿、不思进取的状态，通过提升专业化水平，以“风险顾问”的形象面对百姓，融入大众;将推动一些公估公司加强基础建设，扮演好独立第三方的“润滑剂”角色，从服务效率、服务质量入手，提高客户满意度，赢得生存空间。因此，从短期看，服务标准使中介面临着新的压力和挑战，但从长期看，更是中介转型发展、实现超越的历史机遇。毕竟，同业之间的竞争已经不光是桌子底下遮遮掩掩的较劲，而是台面上光明正大的较量了。

对消费者而言，有了标准，就有了选择和评判的依据，多了一些自信;有了标准，就等于有了一份承诺，多了一些放心;有了标准，就在遇到委屈和纠纷的时候，有了保护，多了一些踏实。更重要的是，标准的建立给予了消费者更多的知情权，在购买保险之前，就可以初步对今后可能得到的服务有所了解，从而明明白白消费;同时也给予了消费者更多的选择权，不仅在保险公司之间选择，而且在中介之间，甚至在中介与保险公司之间进行选择，“上帝”的感觉油然而生。

我们知道，服务是篇大文章，是个大课题。一些保险公司在服务方面可谓绞尽脑汁、竭尽全力;服务流程、考核体系、规章制度多到汗牛充栋;特色服务、增值服务、延伸服务五花八门。在夹缝中求生存的中介机构如何在保险巨头间做到长袖善舞、游刃有余，还确实需要下一番功夫，费一番周折。

此外，对于已经渗透到各行各业、关乎百姓身家财产的商业保险而言，不同的产品、不同的险种其服务对象、流程、要求、难易大相径庭，远不是“基本服务标准”所能涵盖的。因此，也还需要监管部门和中介机构共同努力，在服务的指引下，逐步深入细化，进而使保险市场根深叶茂。