来源：金融时报

今年以来，从疏通投诉渠道到加大信息披露力度，保监会一系列保护消费权益的举措频出，不仅令保险消费者感到欢欣鼓舞，也给饱受“不诚信”诟病的保险业带来了转机。正如保监会主席项俊波所言，“加强保险消费者利益保护是改善行业社会形象的有效途径。维护行业形象，打造行业声誉，最根本就是要建立起消费者对保险业的信任”。

从4月26日到5月25日，中国保监会12378保险消费者投诉维权热线已运行了一个月。从消费者投诉的快速处理到各部门联手解决投诉难点，这场围绕保护消费者利益的综合治理整顿工作，已经在全国范围内铺开。各地“硝烟四起”的治理态势，能否从根本上重塑消费者对保险业的信任感，成为监管者和保险市场主体在2012年面临的重大考验。记者第一时间采访了消费者、监管层和保险公司各方人士，以期获得第一手资料。

“对于这次投诉处理，我觉得很及时也很彻底”、“12378维权热线开通之后，我们有了一条最直接、最便捷的投诉渠道”北京刘女士对记者如是说。

自年初以来，保监会不仅下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列文件，还设立了全国统一的12378保险消费者投诉维权热线，要求各大保险公司的各级机构及时公布这一维权电话，为保险消费者打造一条方便快捷、通畅无阻的维权渠道。

保监会最新数据显示，截至5月23日，12378投诉热线转人工的呼入总量为9565个，其中有效投诉3930个，解决情况良好。

时至今日，12378投诉维权电话已经“满月”。消费者投诉是否顺畅便捷，投诉内容是否得到了及时反馈和处理？记者第一时间采访了消费者、监管层和保险公司各方人士。

消费者不再投诉无门

屡屡被保险公司电销人员“打扰”的刘女士，闻听全国统一的保险投诉维权热线开设的消息之后，日前拨通了“12378”，当她向客服中心人员描述经常接到某保险公司的营销电话后，客服人员对此进行了认真详细的记录，并向刘女士表示会尽快报送北京保监局立案处理。

“没想到在三个工作日之内，我接到了被投诉的这家保险公司的电话，他们对之前的电销行为表示歉意，告知我已经对相关人员进行了教育，同时向我保证，将我的联系方式从他们的电销名单上删除，今后不会再打扰我。”刘女士向记者表示，对此次投诉处理的结果比较满意，最大的体会就是12378热线开通之后，有了一个最直接、最明了的投诉渠道，不再像原来那样“投诉无门”。

据悉，在随后的两三天内，刘女士又接到了北京保监局的来电，向她征询保险公司处理投诉的一些反馈意见。“整个过程花了大约一周的时间，我个人觉得，这次投诉处理比较及时，也很彻底。”刘女士称。

事实上，在全国统一热线开通以前，很多消费者想投诉问题但不知道是找当地的保监局，还是找销售保单的保险公司，至于去什么地方找什么部门反映情况，不甚清楚，也颇费周折。绝大多数受访的消费者向记者表示，全国统一热线的开通，为所有保险消费者提供了一条最直接、最便捷的投诉渠道。

希望通过购买保险来实现资产增值和风险保障双重功能的贾女士，就遭遇了业务员将保险产品强加于己的销售误导，这让她经历了一次难忘的退保经历。

“不知道该找什么部门投诉，找到了保险公司，说了一大堆不要退保的理由，最后还是七弯八绕地找到熟人退了保费。”贾女士向记者坦言，如果当时开设了12378热线，她就知道如何尽快投诉问题了。

“即使投诉畅通，也无异于亡羊补牢，希望把销售误导扼杀在摇篮里。”采访过程中，多数消费者向记者抱怨，保险公司业务员在推销产品时，很少向客户明确提示产品的利益和风险，比如哪些产品收益稳定风险小，哪些产品风险大但收益有优势。此外，业务员需要在了解客户需求的基础上推荐产品，不能强买强卖，比如针对50岁以上的人群，应该着重销售医疗保障和理财方面的产品，一些零存整取、五年或十年期的短期缴费产品，也许更加合适。

监管者联动调解纠纷

据保监会最新数据显示，开通保险投诉热线“12378”一个月以来，截至5月23日，3930个有效投诉的解决情况良好，其中广西、北京等地保监局辖内消费者的满意度均超过90%.

为确保电话投诉“件件有回音、事事有落实”，各地保监局出台了一系列措施，建立相应的投诉受理和解决机制。针对电销扰民这一投诉热点，北京保监局联手行业协会制定统一的电话销售和营销员电话约访禁拨标准，建立起电话销售的禁拨平台。

“我们要求保险公司做到‘即时联系、有效沟通、快速解决’，在接到投诉后5个工作日内将处理结果回复投诉人。”内蒙古保监局表示，在强化电话投诉处理时效的同时，还将规范保险公司接受处理电话投诉的流程，同时加大电话投诉处理的回访工作。

在调处纠纷的问题上，监管部门之间的联动与合作至关重要。针对投诉率相对集中的银保业务，北京保监局表示，下一步将深化与银行监管部门合作，通过联合发文等方式进一步规范银保渠道销售行为，加强对销售人员的管理工作，推动协会建立销售行为警示信息系统，记录销售人员的违规情况，通过建立长效机制来改善销售品质，定期监测并披露各公司有关指标情况，并且通过加大信息披露力度的方式倒逼保险公司自觉规范销售行为。

“从试点工作情况看，要使纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持。”在保监会日前召开的保险纠纷调处机制工作座谈会上，保监会副主席周延礼如是强调。

保险公司力降不良指标

记者从中国人保寿险获悉，保监会日前发布的《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》中，人保寿险亿元保费投诉量和千家机构投诉量均低于行业平均水平。其中人保寿险亿元保费投诉量为0.1145，远低于0.232的行业平均水平；千家机构投诉量为17.1990，低于18.578的行业平均水平。

“2012年以来，人保寿险将综合治理销售误导工作作为重点，不仅从产品类型、保险期限、现金价值、缴费方式等容易出现销售误导的环节着手，明确预防措施和解决办法，进一步完善内控制度、加强督促检查、明确分工、落实责任追究机制。”人保寿险总裁李良温告诉记者，“人保寿险还采取有效措施简化理赔手续，提升理赔时效，认真开展自查自纠工作，重点排查销售误导易发的重点渠道与薄弱环节，发现问题及时整改，对退保率、投诉数量等进行研究分析，努力降低退保率偏高、空转保费等不良指标。”

为进一步缩短与客户的距离，及时沟通各类投诉问题，更直接、更有效地解决争议纠纷，自今年以来，中国人保财险上海市分公司推出领导接待日制度，每逢接待日，由总经理室成员亲自坐镇负责客户接待，快速解决问题。

“被保险人或社会其他相关人士都可将各类意见、建议、咨询、投诉、举报等与接待负责人当面沟通，及时获得协调处理。”中国人保财险上海市分公司有关负责人介绍，来访者反映的问题或建议中，咨询、投诉类的信访将按照法律法规和保险条款的要求做好解答工作，来访者反映的重大、突出问题或重要批评建议，简单的当场解决和处理，复杂的集体研究或上报上级单位后及时解决和处理，一般情况下于3个工作日内给出书面答复。

2012年，太平洋寿险安徽分公司根据总公司要求，开展了一系列措施加强客户投诉时效管理。据统计，今年1~2月共受理投诉30件，及时结案率达到100%，维护了客户权益，进一步提升了客户体验。

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