来源：中国保险报  作者：李雪艳

“您好，这里是深圳市保险消费者权益服务总站，请问有什么可以帮您的？”记者近日拨通了深圳保险消费者权益服务总站电话，听到上述答复后，带着几分好奇，特意上门走访。原来这是深圳市获准设立保险创新发展试验区后，在探索实现服务创新上采取的又一重大举措。在深圳保监局看来，消费者满意度是检验保险试验区建设成败的重要标准之一。正如深圳保监局局长余龙华讲的那样，“建设一个诚信规范、值得保险消费者信赖的保险市场，是保险业开展各项改革创新的前提条件，更是保险监管部门的重要职责所在”。

以这样的理念为指引，2009年1月12日，在深圳保监局的推动和指导下，成立了“深圳市保险消费者权益服务总站”，并向社会公众发布了地址和电话。服务总站设立了由各保险公司主要负责人组成的“保护保险消费者权益工作专业委员会”。同时，各公司在内部均设置了保护保险消费者权益专职部门，与服务总站进行对接。服务总站还定期召开由会员公司参加的“大调解”联席会议制度，研究工作中遇到的问题和困难，分析市民投诉的热点、焦点问题，剖析重大疑难纠纷，并督促公司改进服务质量，从源头上减少保险矛盾纠纷。深圳市保险同业公会有关负责人说：“这是国内保险行业第一个正式的消费者权益保护专门机构，意味着深圳全面启动了消费者权益保护和保险矛盾纠纷大调解工作，为广大保险消费者搭建起了一个便捷、低成本的平台。”

据了解，服务总站成立之初，就与深圳市消费者委员会签署了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，使深圳保险业成为全市金融系统第一个加入市消委体系的行业。服务总站还委托专业公司开发了“深圳保险业消费者投诉信息网络平台”，该平台与市“12315”系统直接对接，凡消费者通过“12315”进行的保险消费投诉，均直接转接到该平台。

服务总站的建立，被认为是深圳保险业在服务创新上迈出了新的一步。运行两年多的实践证明，服务总站调解成功率高、处理时效快、维权成本低，有效防范和化解了各种保险矛盾纠纷，维护了消费者权益，促进了行业稳定和社会和谐。

统计数据显示，截至2011年10月，服务总站共受理各类投诉案件439起，累计涉案金额3373万元。其中，已结案件426起，结案率为97%。已结案件的平均处理时间为6.7天，其中10天内结案的179起，占比54.1%；1个月内结案的85起，占比25.7%；由于案情复杂，1个月以上结案的67起，占比20.2%。在服务总站对439起立案受理案件的回访中，消费者对其中334起的处理结果表示满意，满意度达76%，不少投诉人向服务总站送来锦旗表示感谢。

服务总站搭起了保险公司与消费者之间的沟通桥梁，赢得了保险消费者的肯定，提升了保险行业的诚信形象。从深圳保监局委托专业公司开展的消费者满意度调查结果来看，消费者对深圳保险行业的满意度达到了难得的81.12分。此外，调解服务有效化解了保险矛盾纠纷，维护了行业和社会稳定，得到了深圳市委、市政府的高度评价。

服务创新永无止境。记者还了解到，服务总站只是深圳保护保险消费者权益“四位一体”工作体系中的重要一环。除此以外，深圳保监局高度重视并不断改进和完善信访工作，仅今年前三季度就收到信访投诉79件次，答复咨询电话1200多次。各保险公司设立的保护消费者权益部门也在监管机关和行业组织的监督指导下，及时办理消费者投诉。与此同时，充分发挥社会力量，建立了由社会独立的第三方对保险公司保护消费者利益工作进行量化评价机制，评价结果作为监管部门分类监管的依据，并向行业通报。创新发展试验区建设，就是在保护保险消费者权益、让保险消费者满意的基础上不断推进并取得丰硕成果的。