来源：中国保险监督管理委员会

近年来,重庆保监局把维护保险消费者权益作为产险监管的出发点和落脚点，坚持“管用有效”的监管思路, 从保险消费者最关心、关系最密切的承保理赔环节入手，有针对性地采取一系列措施规范产险市场行为，取得积极成效。

一、维护保险消费者权益的主要措施

（一）以加强信息化建设为抓手，维护消费者知情权

一是推动保险公司信息透明化。2009年12月，开通了车险承保理赔信息客户自主查询系统。客户可以通过投保公司网站、电话等多种方式查询承保、理赔等信息。如有不符，可向保险公司申请纠正。2010年，全市累计查询18.9万人次。二是实现行业内部信息公开化。2011年3月，重庆机动车交强险和商业车险信息平台同步上线，要求公司通过平台提供的信息确定费率浮动系数。并定期开展浮动系数使用规范性检查，确保客户无论在哪家公司投保都享受同样政策。上线以来，已确认违规数据321笔，共对9家违规公司罚款10万元。三是强化监管数据信息全面化。建立重庆产险稽核数据分析体系，涉及产险公司经营各环节14个方面35项具体指标。每半年提取各公司所有业务数据进行稽核分析，对与消费者密切相关的车险报案立案率、批改率、理赔周期等指标在行业内通报。

（二）以推动理赔服务建设为切入点，维护消费者求偿权

一是理赔流程标准化。2010年出台《机动车辆保险理赔服务标准化实施方案》，统一客户服务、时限和处理标准。不定期对各公司的理赔标准执行情况进行测评，向社会公布。二是理赔服务规范化。在理赔流程标准化的基础上，积极与市交巡警总队沟通，联合起草《关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见》，从提高工作透明度、提升工作时效、健全工作机制、强化特殊案件处理、严肃查处问责等方面规范理赔服务。三是理赔受理快捷化。强化轻微车损事故的快速处理模式，由保险公司人员提供现场估损、理算、资料收集等一站式服务，提高理赔效率。2010年，全市三个快处中心共处理事故12.5万起，总保险理赔金额达到735.6万元，案均处理时间在15分钟以内，有力支持了“畅通重庆”建设。四是资金支付实名化。1000元以上的批减批退资金或赔款只能通过转账方式支付到“与被保险人名称一致的银行账户”中，有力打击了由修理厂代理赔造成的假赔、骗赔等严重损害消费者利益的行为。

（三）以强化市场监管为手段，维护消费者公平交易权

一是健全消费者保护制度体系。在宣传环节，出台《关于规范财产保险公司产品广告宣传及市场促销等行为的通知》，禁止夸大保险责任、简单片面比较价格等销售误导行为；在承保环节，推行全险种“见费出单”制度，通过系统自动管控，有效遏制了鸳鸯单、系统外出单等行为。据统计，2010年辖内全险种批改率较2009年下降近50%；在经营环节，出台《财产保险公司重点环节风险管控指引》，对产险公司经营过程中易出现风险的环节予以规范统一，如就消费者质疑的责任免除、免赔额、免赔率等问题，设计行业统一的“保险销售事项确认书”，强化公司履行如实告知义务。二是切实规范产险市场秩序。加大对虚列费用的查处力度，2010年，共查处虚假列支中介费用58.5万元。督促公司对历史积压案件进行了清理。三是建立健全纠纷调解机制。与市公安局、司法局成立联合工作领导小组，调解交通事故当事人之间的民事赔偿纠纷。四是加大信访举报检查力度。2010年以来，累计开展信访举报检查26次，下发监管函1次，对10家机构处以罚款54万元。

（四）以整治交强险拒保为突破口，维护消费者投保权

一是强化政策执行。先后召开3次专题会议，要求产险公司严格执行《机动车交强险条例》，不得以任何理由拒保或变相拒保摩托车交强险；加大查处力度，对投诉多发的万州、涪陵等区县的19家产险分支机构进行检查，对8家存在拒保、搭售的机构处以罚款40万元。二是强化制度保障。实行投诉“总经理限时处理”制度，各公司所涉投诉必须在24小时内处理完毕，有效维护了车主合法权益。针对摩托车交强险投保等待时间长、态度差等问题，推出“摩托车交强险公开推荐”制度，以区县为单位，向社会公开推荐1-2家“首选”机构承保摩托车交强险，使车主投保更加方便快捷。三是强化舆论监督。通过主流媒体向市民公布交强险治理措施及监督投诉电话，维护普通群众的监督权和参与权。自整治行动开展以来，各媒体已刊发摩托车交强险整治监管的动态新闻10余篇。

三、取得的积极成效

一是消费者的满意度有所提高。涉及财产险公司的信访投诉大幅减少，今年1季度，受理投诉同比下降44.4%。二是保险公司的发展思路有所转变。各公司更加注重精细化管理，立足于“重服务”的可持续发展。1-4月，重庆市产险业发展速度在全国排名由去年同期第18位提升到第7位，综合成本率较去年同期下降6.4个百分点，低于全国平均水平3.2个百分点。财产险公司的可持续发展能力明显增强。三是社会公众和媒体对行业的认可度有所提升。根据信息监测显示，1季度，全市各大媒体关于保险的正面报道有150多篇，同比提高2倍多。